顧客接点強化

顧客属性別に、WEB、ダイレクトメール、インバウンドコール、アウトバウンドコール、Eメールなどの有効な手法を効果的な手順で組み合わせることで成果の最大化を実現します。

事例1

放送サービス

業種

放送サービス

センター概要

席数:90席(200名)
稼動曜日:月~日祝
稼動時間:9:00~21:00

課題・お悩み
  • サービス終了に伴い全ユーザーと確実にコンタクトを取る必要がある
  • 期限もあり効率的にご案内をしないと間に合わない

解決策

WEB、DM、コールの組合せによるコンタクト予測を立て、当社によるワンストップ運用をご提案。WEB、DMによる一括告知後にアウトバウンド実施により認知確認の実施。インテグレーションセンターの同時開設で顧客満足向上にも努めた。

成果

期限内で100%ユーザーの現サービス終了告知完了。合わせて次サービスへの転換にも貢献した。

事例2

通信販売

業種

通信販売

センター概要

席数:60席(150名)
稼動曜日:月~日祝
稼動時間:9:00~21:00

課題・お悩み
  • 途中放棄(アバンダン)を削減したい

解決策

当社ユニット派遣とIVR(音声自動応答)の導入によるオペレータの有効配置をご提案。ユニット内にいるクオリティコントローラーにより、案件ごとに呼量予測を行い適正な専任オペレータ数を配置。更に複数案件への対応可能者をユニット内で育成し、呼量増の案件に対応させられる様にした。

成果

サービスレベルの改善
17.7%/20秒 ⇒ 81.4%/20秒
※着信呼の81.4%を20秒以内に応答
上記により、放棄呼率は 24.1% ⇒ 2.3% に改善