品質向上

短期的、中長期的な品質向上について、お客様それぞれの状況やご都合に合わせてトータルサポート致します。スタッフの定着から戦力化、コンプライアンス遵守の強化、各KPI達成についてローコストで実現可能です。

事例

ライフライン関連

業種

ライフライン関連

センター概要

席数:500席(1500名)
稼動曜日:月~土日祝
稼動時間:8:30~21:00

課題・お悩み

  • コンプライアンス遵守の徹底

解決策

実務に則した専用コンプライアンス研修と検定試験による意識付けを強化。継続的なレベル維持のために、定期アンケート回収と常駐コーディネーターによる個別面談を実施。状況の共有のため、月次での顧客フィードバックミーティングを実施した。

成果

網羅的なリスクの洗い出しとトラブルの未然防止を実現する。

課題・お悩み

  • 顧客クレームを減らしたい

解決策

導入研修、FAQ、モニタリング、フォローアップ研修、エスカレーション基準、フィードバック面談、トークスクリプト、理解度テストなど、各取り組みについての効果検証を、就業中スタッフからの声を基に見直し、改善を図る。オペレーション内容が日々変化する中で、疎かになりがちな細部の改善をバックアップ(代行)するために、専任のクオリティコントローラーを配置し、スーパーバイザーとの業務改善ミーティングを主導的に開催。

成果

クレームの低下及び、品質向上を実現した。

課題・お悩み

  • オペレータからセンター内の問題をリアルに吸上げたい

解決策

複数の派遣業者を利用されている場合、利害関係などから本質的な課題解決に至らないことも多いが、本来のクライアントニーズに応えるために、踏み込んだ意見聴取を実施。常駐コーディネーターとスーパーバイザーによるこまめなフォローアップ面談、カテゴリー別フォローアップ研修、ご意見箱の設置、アンケートメール回収などを実施。

成果

顕在化している課題から潜在化していて拡大リスクのある問題までを網羅した状況捕捉を実現し、リスクの大小によって、適時開示、定期開示にてフィードバックするスキームを構築した。